Passo a passo da gestão de incidentes em TI

gestão de incidentes

Quando um serviço prestado pela área de Tecnologia de Informação (TI) para, vários setores de uma empresa encontram dificuldades para desempenhar suas funções. Num cenário em que os colaboradores atuam a partir de diferentes locais e os sistemas de gestão e controle estão disponíveis em nuvem, problemas nos equipamentos e na conectividade geram perda de produtividade e dificuldades para conduzir o dia a dia.

Por isso, monitorar – e, mais importante ainda, prevenir – incidentes em TI é essencial para garantir o sucesso do negócio. Trata-se de uma tarefa complexa, que ganha mais nuances na medida em que as organizações atuam de forma cada vez mais dispersa geograficamente, e mais integrada digitalmente.

Cinco problemas mais comuns na gestão de incidentes em TI

Entenda agora quais são os problemas mais comuns na gestão de incidentes em TI.

Dificuldade para controlar os ativos: Entre computadores, servidores, softwares e licenças, é complexo gerenciar a infraestrutura de TI, garantindo a disponibilidade de cada uma das ferramentas, respeitando os prazos para atualizações e, se for o caso, substituições por produtos e serviços mais novos e inovadores.

Falta de integração com outros setores: Muitas vezes, a falta de comunicação entre diferentes setores da empresa dificulta o trabalho da área de TI, que não conhece a fundo as demandas completas da organização. Sem um controle preciso, fica praticamente impossível garantir o melhor fluxo de trabalho.

Falhas de segurança: Um dos maiores focos de atenção dos cibercriminosos no momento é a América Latina, mais especificamente o Brasil. Num cenário em que a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) responsabiliza e pune as organizações que gerenciam mal os dados dos fornecedores e clientes, esta é uma preocupação diária.

Instabilidade na conectividade: Muitas vezes o problema está na prestação de serviços da operadora, mas há casos em que a dificuldade no acesso a serviços e sistemas via internet é resultado de falhas de infraestrutura – e elas podem, no limite, comprometer a eficiência das operações.

Custos elevados: Todos os itens anteriores se somam para um cenário de custos excessivos, seja os indiretos, resultantes da queda no acesso, seja os diretos, causados pela falta de cultura de prevenção, manutenção e segurança. Nesse sentido, é crucial equilibrar o orçamento, fazendo investimentos programados para garantir o melhor desempenho.

Três soluções na gestão de incidentes em TI

A gestão de TI pode lidar com cada um destes desafios de forma integrada, eficiente e no melhor custo-benefício.

Estabelecer governança: Conciliar estratégias, práticas, rotinas e responsabilidades, colocando diferentes áreas da empresa para contribuir ativamente para o melhor uso dos recursos de TI, com transparência e eficácia, com base em um inventário detalhado dos ativos disponíveis e um planejamento detalhado para investimentos futuros.

Investir em conectividade e softwares de gestão: As áreas mais reguladas, como Contabilidade e Recursos Humanos, podem deixar de realizar atividades repetitivas quando utiliza programas que automatizam uma série de tarefas. Para o sucesso destas tarefas, assim como o avanço do trabalho remoto, é importante fortalecer a infraestrutura de conectividade, com segurança.

Delegar os serviços para um fornecedor especializado: Na medida em que as atividades em TI se tornam mais complexas e alcançam mais setores da organização, contar com uma empresa com experiência na área e capacidade para tomar decisões em nome dos clientes contribui para ganhar eficiência e redução de custos.

Como a Faiston pode ajudar

A Faiston conta com 2.600 parceiros homologados, presença em todos os estados do Brasil e mais de 20 anos de operação. O catálogo da empresa inclui serviços de TI, com capacidade para atender a incidentes, suporte remoto para usuários e equipamentos, suporte básico para aplicações e serviço de reparos em laboratório próprio e homologado. O Service Desk utiliza um ponto único de contato para os usuários e a governança abrange gestão de incidentes, gestão de problemas e gestão de mudanças.

O modelo integrado de gestão mantém um command center capaz de atuar nos níveis N1 (monitoração de eventos, operação, execução de run books e escalonamento), N2 (administração e suporte especializado em diferentes tecnologias) e N3 (acionamento de integradores, service providers e fabricantes). Através do RPA, a empresa otimiza processos e cria caminhos para solução mais rápida de incidentes.

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