A melhor Experiência do Usuário (UX) depende da tecnologia

Nos últimos anos, “experiência” tornou-se uma palavra de ordem para os Chief Information Officer (CIO) das empresas. Estes líderes estão cada vez mais conscientes da importância da experiência do usuário final, seja dentro das organizações, seja ao longo da jornada de consumo.

De fato, existe uma ampla demanda de mercado por soluções e produtos desenhados, desde a origem, com foco nas pessoas. Num cenário de amplo acesso a tecnologias e informações, elas se tornaram cada vez mais exigentes a respeito da qualidade da experiência à qual são submetidas.

O que é Experiência do Usuário (UX)?

A sigla UX vem da expressão em inglês User Experience. E se refere à estratégia centrada em entregar a melhor experiência possível aos usuários de serviços e produtos, sejam eles digitais ou físicos.

O que significa que sites, aplicativos e softwares, entre outros serviços, devem ser projetados de forma que as pessoas consigam utilizá-los da maneira mais fluida possível, sem obstáculos desnecessários.

É um conceito inovador, na medida em que, no passado não muito distante, era comum que os desenvolvedores de soluções, especialmente as digitais, exigissem que os usuários se adaptassem à dinâmica de seus produtos ou serviços.

Conheça os quatro X

A noção de UX surgiu e ganhou relevância num momento de grande conscientização a respeito da importância de colocar as pessoas no centro dos processos, ao longo de toda a jornada de interação com produtos e serviços.

Existem quatro siglas baseadas nessa estratégia. Todas utilizam “X”, que faz menção a “Experience”, ou “experiência”. E, de certa forma, se somam e se complementam, de acordo com o contexto em que são aplicadas.

1- Experiência do Usuário (UX):

Também chamado de UX Design, em referência à importância de projetar canais centrados na usabilidade simplificada, diz respeito à importância de descomplicar a jornada de uma pessoa que acessa um site, um aplicativo ou um serviço disponível em plataformas físicas. Em outras palavras, investir em UX melhora a conexão do usuário com a solução que ele está usando naquele momento.

2- Experiência do Cliente (CX):

Envolve toda jornada do consumidor com a uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Por isso, além da facilidade no acesso a informações e na finalização da compra, uma CX bem sucedida leva em conta preço competitivo, personalização do produto ou do serviço, atendimento ágil eficiente e empático. O sucesso dessa estratégia resulta em conversão de vendas e frequência de acesso aos canais da empresa.

3- Experiência da Marca (BX):

Complementar à CX, essa técnica se aplica ao desenvolvimento de um produto ou serviço que se mostre atraente para o consumidor em potencial. Está baseada em estratégias que levam em conta a embalagem, o nome, as cores utilizadas e a busca pela melhor abordagem em ações de publicidade, considerando a estratégia da empresa no longo prazo. É, portanto, resultado de um trabalho de comunicação e marketing, que antecede a comercialização.

4- Experiência do Colaborador (EX):

Muitas vezes ignorado, este é um aspecto essencial do foco nas pessoas. Afinal, soluções corporativas simples de usar e intuitivas para o perfil do colaborador que vai precisar delas podem garantir rotinas mais ágeis e precisas. Em geral, uma EX de sucesso é baseada em orientações oferecidas pela equipe de Recursos Humanos e aplicadas já na origem do desenvolvimento ou da personalização de softwares e sistemas internos.

Como se vê, a UX está na base do sucesso das demais três siglas. Sem um desenho de soluções pensado nas demandas do usuário, é impossível extrair o melhor desempenho, seja em CX, em BX ou em EX.

Cinco pilares da Experiência do Usuário:

  1. Usabilidade:

É o nível de facilidade para identificar e utilizar as soluções disponíveis dentro de um sistema ou uma ferramenta.

  1. Utilidade:

A capacidade de resolver problemas concretos, com mais facilidade do que outras soluções, é fundamental.

  1. Acessibilidade:

Uma página ou um aplicativo precisa ser acessada a partir de diferentes dispositivos, incluindo celulares, tablets e notebooks.

  1. Funcionalidade:

A quantidade de falhas tem relação direta com a melhor experiência dos usuários. Uma solução confiável tende a ser muito mais bem-sucedida.

  1. Desejabilidade:

O atrativo visual e o encantamento com a solução também contribuem para melhorar a experiência como um todo.

Entenda como a tecnologia viabiliza a melhor UX

Não é possível implementar soluções eficientes e bem-sucedidas em UX sem o suporte de infraestrutura proporcionado pela tecnologia. Ela apoia o desenvolvimento, garantindo a funcionalidade e a usabilidade. E, no atual cenário de atendimento omnicanal e trabalho híbrido, também garante o acesso às soluções a partir de qualquer dispositivo, em qualquer local, com apoio da conectividade e dos serviços em nuvem.

Além disso, os dados gerados pelo uso contínuo das soluções podem ser aplicados para suscitar insights relevantes para os negócios, melhorando ainda mais a UX, de forma dinâmica – à medida que o contato com as plataformas avança, novas demandas surgem, e é crucial mapeá-las, personalizando aspectos da experiência sempre que possível.

Em outras palavras, a melhor entrega está relacionada ao uso de Inteligência Artificial (IA), machine learning, aplicações web e mobile, cloud computing – e, é claro, soluções avançadas em segurança digital.

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É, portanto, um parceiro habilitado para apoiar soluções em Experiência do Usuário. É o caso, por exemplo, dos serviços gerenciados de cloud, incluindo gestão de identidade, gerenciamento e suporte de redes locais e suporte para banco de dados.

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