Como escolher o melhor Service Desk para a sua empresa

Service Desk

O Service Desk, conectando agentes de suporte e usuários da TI, é uma ferramenta crucial que permite às organizações melhorarem o fluxo de trabalho e os processos organizacionais, garantindo maior produtividade e gerando insights que contribuem para a melhor tomada de decisão.

A implementação de um eficiente Service Desk também reduz os riscos de um incidente, evitando paradas inesperadas e vazamento de informações, por exemplo, já que a constante monitoração e acompanhamento do ciclo de vida dos ativos permitem que as empresas encontrem a causa raiz desses problemas, acompanhem o status de resolução e potencialmente mitiguem o impacto nos negócios e nos processos internos.

Mas, antes de falarmos mais sobre o que levar em conta no momento de selecionar o provedor, vamos entender as diferenças entre Help Desk e Service Desk, ponto fundamental para auxiliar na escolha.

Um Help Desk e um Service Desk não são a mesma coisa. Um Help Desk serve para corrigir problemas técnicos, ajudando os usuários quando eles têm problemas com computadores, softwares e aplicações.

Um Service Desk, por outro lado, faz mais do que apenas resolver problemas e impede que eles aconteçam novamente, examinando todos os ativos e serviços de TI, gerenciando solicitações e lidando com tarefas relacionadas aos objetivos gerais da empresa.

Enquanto o Help Desk tem um escopo mais limitado e focado na solução de problemas, o Service Desk adota uma abordagem abrangente em todo o ciclo de vida do atendimento ao usuário, complementando os Serviços Gerenciados de TI.

O Service Desk abrange uma gama mais ampla de responsabilidades, incluindo o gerenciamento de todo o ciclo de vida de todas as solicitações de serviço. Os agentes estão envolvidos na melhoria de processos, gerenciamento de nível de serviço e na garantia de que os recursos de TI estejam alinhados com as necessidades do negócio como, por exemplo, na migração do banco de dados para um sistema baseado em nuvem.

Ferramentas e tecnologias utilizadas pelo Service Desk

Agora que as diferenças entre os dois modelos de atendimento estão claras, vamos avaliar quais as principais ferramentas e tecnologias que devem fazer parte do serviço.

O Service Desk integra ferramentas projetadas para gerenciamento de tickets, rastreamento de incidentes e, muitas vezes, uma base de conhecimento para problemas dúvidas mais frequentes. Essas ferramentas são selecionadas para aumentar a eficiência da resolução de problemas e apoiar a comunicação com os usuários.

 

O Service Desk adota ferramentas mais sofisticadas que facilitem os processos de ITSM, com gerenciamento de serviços de TI, abrangendo o planejamento, a execução e a sua monitoração 24/7.

Os melhores fornecedores serão capazes de demonstrar como o seu investimento terá resultados comerciais mensuráveis, tais como:

  • Melhoria da eficiência na resolução do help desk
  • Redução do número de tickets de suporte técnico
  • Melhoria da satisfação do cliente ou dos níveis de serviço
  • Aumento da retenção e fidelização de clientes

Modelos de oferta do Service Desk

O conjunto de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, conhecida como ITIL, separa os modelos de oferta do Service Desk em local, centralizado, virtual ou Follow the Sun. Confira como funciona e benefícios de cada um deles:

Local: Um Service Desk local caracteriza-se pela proximidade física dos usuários a serem atendidos, geralmente localizado nas instalações do cliente, e tem a vantagem de que o atendimento possa ser realizado presencialmente por um técnico.

Centralizado: A estrutura física está localizada em um ponto único e os chamados devem ser feitos por e-mail, WhatsApp, entre outras formas de contato, e permite atender um número maior de usuários com uma equipe mais enxuta, principalmente em organizações que contam com diversos sites.

Virtual: Em um Service Desk virtual, existe um único ponto de contato, mas os funcionários trabalham distribuídos em diferentes escritórios, localidades ou até mesmo países. Um dos grandes benefícios desse modelo é a rapidez do serviço, já que os usuários não precisam se deslocar ou aguardar a presença de um técnico.

Follow the Sun: Organizações globais adotam Service Desks distribuídos por vários fusos horários para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se o sol se pôr na Europa, a mensagem é enviada aos EUA para processamento, por exemplo. Se anoitecer lá, a mensagem segue para a Ásia. O processamento de mensagens segue, portanto, o sol ao redor do globo.

O que avaliar na hora de escolher o provedor de Service Desk?

Em primeiro lugar, é preciso identificar os requisitos de negócios, avaliando o porte da empresa, o setor, o público-alvo demográfico, a trajetória de crescimento, o produto e a localização, que são fatores que influenciam o que buscar em um fornecedor.

Determine seus requisitos, objetivos e expectativas. Isso o ajudará a restringir suas opções e a se concentrar em fornecedores especializados na oferta de Service Desk que sua empresa precisa.

Em segundo lugar, determine quais canais de suporte que precisa ou deseja. O Help Desk atual pode fazer muito mais do que apenas fazer o atendimento por telefone, embora esse ainda seja um canal importante. E-mail, chat ao vivo, mídias sociais, chatbots e muito mais canais estão disponíveis. Descobrir o que é importante para o seu público ajudará a determinar os melhores canais de suporte para seus usuários.

Além disso, a empresa deve buscar informações sobre os seguintes pontos antes de selecionar o provedor de Service Desk:

Avalie suas necessidades de integração: Seu provedor precisa ser capaz de integrar sua tecnologia e sistemas aos seus sistemas internos. Isso inclui plataformas como CRM, sistemas de tickets, sistemas de telefonia, bancos de dados e assim por diante. Quaisquer canais usados para comunicação, dados ou análises do cliente devem ser integrados, sejam eles usados internamente ou pelo seu fornecedor. Procure um fornecedor que possa integrar-se facilmente à sua pilha de tecnologia existente.

Avalie a experiência e o histórico: Avalie a experiência e o histórico do provedor na prestação dos serviços que você precisa. Descubra há quanto tempo eles estão no mercado e pergunte sobre seus clientes ou projetos anteriores. Um fornecedor bem estabelecido com um histórico de sucesso tem maior probabilidade de oferecer serviços confiáveis. Preste atenção às avaliações positivas e negativas para obter uma perspectiva equilibrada.

Verifique credenciais e qualificações: Certifique-se de que o provedor de Service Desk tenha as credenciais, licenças e certificações necessárias para operar em sua área. Verifique suas qualificações e qualquer treinamento especializado ou experiência que possua. Certifique-se de que eles tenham profundo conhecimento dos requisitos de software, hardware e rede necessários para executar seu suporte técnico, bem como agentes qualificados que sejam capazes de fornecer suporte técnico de nível I de maneira eficiente.

Considere o atendimento ao cliente e a comunicação: Avalie o atendimento ao cliente e as práticas de comunicação. O provedor responde prontamente às perguntas? Seus especialistas estão dispostos a responder às suas preocupações e fornecer soluções satisfatórias? Uma boa comunicação e um atendimento ágil ao cliente são cruciais para uma experiência de serviço positiva.

Compare preços e valor: Solicite cotações ou estimativas de vários provedores de Service Desk para comparar suas estruturas de preços. Porém, lembre-se que a opção mais barata nem sempre é a melhor. Considere o valor fornecido em relação ao preço. Avalie o que está incluído no pacote de serviços e se ele está de acordo com suas necessidades.

Avalie a confiabilidade e a disponibilidade: Determine a confiabilidade e a disponibilidade do provedor de Service Desk. A empresa conseguirá cumprir seus prazos ou requisitos de agendamento? Oferece planos alternativos em caso de emergências ou circunstâncias imprevistas? A confiabilidade e a disponibilidade são fatores cruciais, especialmente para serviços urgentes. O atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode fazer uma enorme diferença na satisfação do usuário e, por isso, certifique-se de que a equipe de suporte técnico possa atendê-lo mesmo fora do expediente. Da mesma forma, obtenha garantias de tempo de atividade por escrito para garantir que seus clientes sejam cobertos sem grandes atrasos ou interrupções na disponibilidade do serviço.

Projetos ou clientes relevantes: Informe-se sobre projetos ou clientes anteriores do prestador de serviço que sejam semelhantes às suas necessidades. Peça estudos de caso, portfólios ou exemplos de seus trabalhos. Essas informações darão uma visão sobre a experiência deles em lidar com projetos semelhantes ao seu e sobre a capacidade deles de atender às suas necessidades específicas.

Transparência: Avalie a transparência do prestador de serviço em sua comunicação. Eles devem fornecer informações claras sobre seus serviços, preços, prazos e quaisquer termos e condições relevantes para o seu envolvimento. A transparência gera confiança e garante que você tenha uma compreensão clara do que esperar do provedor.

Avalie escalabilidade e flexibilidade: À medida que sua empresa cresce, suas necessidades podem mudar rapidamente. O seu fornecedor potencial tem opções flexíveis que lhes permitem crescer com você? Eles podem aumentar ou diminuir os recursos conforme a demanda exigir? Qual é o tamanho de sua equipe e quão difícil seria para eles escalarem sem aviso prévio?

Avalie a segurança e a conformidade: Por fim, certifique-se de que seu provedor tenha a capacidade de proteger os dados de seus clientes e cumprir todos os padrões relevantes do setor. Além disso, os provedores devem ter políticas de monitoração e processos regulares para garantir que a privacidade dos dados e as normas de segurança sejam mantidas e melhoradas conforme necessário. Esta etapa é particularmente importante na seleção do Service Desk para os setores de Saúde e Finanças.

Métricas garantem o melhor atendimento no Service Desk

Para garantir a eficiência do Service Desk escolhido, é importante medir e acompanhar seu desempenho. Ao monitorar regularmente as principais métricas e indicadores, é possível obter insights valiosos sobre o funcionamento e se está atendendo às metas de atendimento ao usuário.

Avalie fatores como tempo de resposta, tempo de resolução, índices de satisfação do cliente e tendências de volume de tickets. Essas medições ajudarão a identificar áreas que podem fornecer uma experiência de suporte ainda melhor.

Também avalie quais análises e relatórios a empresa precisa para manter as operações de atendimento. Quais indicadores-chave de desempenho são mais relevantes para o seu negócio? São tempos de resposta, tempos de resolução, volumes de tickets, tipos de solicitações ou algo mais?

Confira algumas métricas mais importantes do Service Desk que a empresa deve acompanhar para impulsionar o sucesso do atendimento ao usuário:

  • Volume de tickets ou total de conversas
  • Tempo de resolução
  • Atendimentos por agente
  • Tempo de primeira resposta
  • Tempo de resposta
  • Taxa de resolução
  • Satisfação do cliente
  • Tickets concluídos
  • Tickets por hora
  • Volume de tickets
  • Lista de pendências

Ao analisar métricas e feedback, a empresa e o provedor do Service Desk podem identificar gargalos ou problemas em seus fluxos de trabalho e fazer os ajustes necessários.

Os dados devem ser utilizados para definir parâmetros de melhoria ao longo do tempo e impulsionar o serviço para fornecer experiências de suporte ainda melhores para seus usuários. Com a avaliação regular dos processos, juntamente com melhorias proativas baseadas no feedback dos clientes, o provedor será capaz de otimizar os fluxos de trabalho de forma eficiente e, ao mesmo tempo, garantir uma experiência de usuário positiva para todas as partes envolvidas.

Mantenha os usuários informados sobre mudanças

Ao implementar um novo Service Desk, é importante comunicar a mudança aos usuários, explicando o porquê da implementação ou troca do serviço e os benefícios esperados.

Seja transparente sobre quaisquer interrupções temporárias ou alterações nos processos de suporte que possam ocorrer durante a transição.

Mantenha os usuários atualizados sobre o progresso da implementação e forneça instruções claras sobre como podem continuar a pedir ajuda.

Essa comunicação proativa com os usuários minimiza qualquer confusão ou frustração e garante uma transição tranquila.

Como deve ser a relação com o provedor de Service Desk?

A principal meta de um Service Desk é atender, com rapidez e eficiência, aos seus usuários e o objetivo da Faiston vai além: queremos desenvolver um relacionamento de alta eficiência com nossos clientes, entendendo os problemas e os desafios que enfrentam.

Queremos firmar parcerias duradouras, baseadas na confiança e produtividade, voltadas para os seus objetivos de negócio, sempre com atendentes especializados. Entre em contato com a Faiston e conheça a nossa oferta de Service Desk.