Atendimento Omnichannel: Como o suporte especializado de TI pode impulsionar o varejo?

Tradicionalmente, o varejo é um dos setores da economia que mais se apoiam na capilaridade. É preciso aproximar as lojas do público-alvo, onde quer que ele esteja, qualquer que seja a logística e o acesso a conectividade. A pandemia trouxe novas camadas de complexidade para este cenário, na medida em que as empresas do ramo precisaram baixar as portas e fortalecer o relacionamento via internet.

Desde então, o e-commerce deu um salto. Em 2022, dando sequência a uma série de faturamentos anuais recordes, alcançou R$ 262 bilhões, crescimento de 1,6% em relação a 2021, segundo a Nielsen e a Ebit, com aumento de 7,9% no número de pedidos. Mas a estabilização da crise sanitária deixou claro que o consumidor que emergiu do novo cenário é ainda mais exigente, e não se contenta apenas com as plataformas online.

Ele quer olhar os produtos na loja e comprar no e-commerce, ou escolher em casa e pedir a retirada num shopping. Se manda uma dúvida por WhatsApp, espera continuidade do atendimento, com fluidez, sem precisar reiniciar todo o processo. O Relatório de Varejo 2022, realizado pela Adyen, indica que 83% dos consumidores usam mais aplicativos ao longo da jornada de compra. Em reação, 98% dos varejistas pretende implementar novas soluções tecnológicas.

Em outras palavras, o chamado atendimento omnichannel se tornou chave para o sucesso. E ele se apoia diretamente numa infraestrutura de TI funcional, eficiente – e que não sofra quedas que podem comprometer as vendas, dado o alto percentual de clientes que abandonam produtos nos carrinhos dos e-commerces.

Benefícios do suporte especializado em TI para o varejo

Contar com suporte especializado em TI representa uma solução de ótimo custo benefício e capacidade de cobrir todo o território nacional, com estabilidade no uso dos sistemas de atendimento, pagamento e cobrança, permitindo:

  1. Atender com continuidade: A conexão não pode cair entre uma tela e outra do site ou do aplicativo, nem no sistema informatizado das lojas físicas. Para garantir a estabilidade, é crucial proporcionar um atendimento preventivo, com serviços em software e hardware próximos de cada local onde há demanda.
  2. Garantir a hiperconveniência: As lojas ultratecnológicas, com máquinas automatizadas e estruturas de “pegue e leve”, têm se tornado tendência nos Estados Unidos e na Europa. Elas demandam a existência de sistemas de comunicação online sólidos. Esta é uma tendência que deverá chegar ao Brasil no curto prazo.
  3. Garantir o atendimento personalizado: Em centros comerciais que utilizam 5G ou Wi-Fi de ponta, já é possível mapear o comportamento dos usuários, considerando padrões de comportamento e oferecendo soluções sob demanda – sempre respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Mais uma vez, serviços de TI confiáveis são cruciais neste cenário.

Como a Faiston pode ajudar?

O varejo tem muito a avançar com o suporte da Faiston, uma empresa com mais de 20 anos de história, com mais de 60 mil usuários de TI suportados, mais de 75 mil atendimentos em campo e mais de 5 mil servidores físicos e virtuais suportados, graças ao esforço de mais de 2.600 técnicos distribuídos no Brasil inteiro.

A expertise da Faiston é aplicada por gigantes de diferentes áreas de atuação, algumas diretamente ligadas ao setor varejista. Para um dos maiores call centers do país, por exemplo, a empresa se dispôs a implementar soluções personalizadas, seguindo a melhor estratégia de instalação, operação, suporte especializado e manutenção para aproximadamente mil equipamentos, incluindo rede, firewall, storage e servidores.

O cliente em questão observou uma série de benefícios, em especial redução de custos, atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e 365 dias por ano, o que liberou a companhia a reforçar o foco no core business. Comprovou, assim, que a Faiston tem a capacidade de entregar um trabalho tecnicamente qualificado, com alta capilaridade e disponibilidade de peças e de suporte.

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