O setor de Tecnologia da Informação (TI) tem ganhado um espaço cada vez maior dentro das organizações. Com a disseminação de novas tecnologias, que alcançam todas as demais áreas, de Recursos Humanos a atendimento ao consumidor, aumentam os processos que precisam ser gerenciados. Além disso, a migração de parte da força de trabalho para o home office apresenta novos desafios de manutenção de rotinas.

O que são KPI’s e o que eles podem avaliar?

Quanto mais complexo se torna o trabalho dos profissionais de TI, próprios ou terceirizados, mais importante se torna produzir indicadores confiáveis, capazes de avaliar o desempenho dos times de maneira transparente e precisa. Com os chamados KPI (sigla para “Key Performance Indicator”, ou indicadores-chave de desempenho), os gestores podem avaliar a performance de momento e identificar aspectos que eventualmente possam ser melhorados.

Entre os KPIs que uma empresa pode monitorar, estão: a quantidade de problemas relatados pelos usuários, o tempo de resposta e a taxa de utilização de sistemas de gerenciamento de negócios. Também podem ser calculados o custo do suporte por usuário, o custo por colaborador e as despesas de TI na comparação com os gastos totais da organização.

O tempo médio que o departamento leva para realizar um reparo também é relevante, assim como o número de dias que se passam entre uma falha e outra – este indicador permite avaliar a qualidade do trabalho preventivo dos profissionais da área. Quando se trata de medir o impacto positivo do trabalho do setor para o desempenho das demais áreas, é importante também medir o tempo de disponibilidade de sistemas, como sites e redes, assim como a demora para retomar o acesso em decorrência de problemas de segurança.

Indicadores organizados

São diferentes KPIs, identificados de maneiras variadas. Para que os índices sejam integrados e compartilhados de forma amigável, e possam ser lidos por não especialistas na área, é recomendável criar uma célula de inteligência de serviços, capaz de monitorar e auditar os principais indicadores de desempenho.

Esta área dentro da TI pode avaliar processos, pesquisas de satisfação, monitoria da qualidade e indicadores de chaves de desempenho, assim como garantir o controle e a resolução, com gerenciamento de chamadas pendentes e gerenciamento de incidentes, eventos, chamados pendentes, problemas e mudanças.

A célula também organiza as ações de acordo com a urgência dos incidentes e o nível de complexidade, entre baixa, média e alta. Permite gerenciar e executar um plano de comunicação, com a capacidade de acionar rapidamente os responsáveis por uma sala de crise. 

Como a Faiston pode ajudar

Com áreas logísticas distribuídas em todo o Brasil, rede de parceiros homologados com 2.600 profissionais qualificados e capacidade de atender a empresas em 5.500 municípios, a Faiston tem mais de 20 anos de experiência em atendimento preventivo, fluido e ágil, capaz de garantir o melhor desempenho das equipes profissionais.

A Célula de Inteligência de Serviços (CIS) da empresa monitora e audita todos os principais indicadores dos serviços prestados. Dessa forma, os clientes contam com a garantia de receber feedbacks transparentes e confiáveis a respeito do desempenho da Faiston. São grandes organizações, dos mais variados setores, incluindo Integradores e Service Providers, Operadoras, Telecom, Bancos, Serviços, Indústria e Call Center.

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