A importância da experiência na fidelização do cliente

A importância da experiência na fidelização do cliente

Você sabe o que o seu cliente fala da sua empresa por aí? Pois é bom saber. Hoje em dia, com o avanço das redes sociais, a imagem de uma empresa na internet vale muito. Por imagem, entenda não só o que a empresa diz de si mesma, mas principalmente o que os consumidores dizem sobre ela. Se uma campanha de marketing bem acertada é capaz de atrair novos clientes, uma falha no atendimento e baixa qualidade dos serviços na rede tem o potencial de afetar o futuro da empresa como um todo. Como saber, então? Para medir o nível de receptividade dos clientes com a marca, você pode optar pelo Net Promoter Score. Conhecido pela sigla NPS, o processo avalia o potencial de recomendação da empresa, feito pelos consumidores. Algumas ferramentas utilizam avaliações similares para avaliar a experiência dos clientes.

Funciona assim: a partir de mecanismos de captura de feedbacks, é elaborado o ranking capaz de medir a imagem da empresa no mercado, ou seja, o grau de satisfação dos usuários, selecionando quem são os promotores da marca (quem avalia positivamente) e os detratores (quem coloca em risco a imagem da empresa, fazendo reclamações ou avaliando negativamente o serviço prestado)

As etapas de classificação do NPS são:

Excelência (75 e 100)00
Qualidade (50-74)
Aperfeiçoamento (0-49)
Crítica (-100 e -1)

Um dos meios para produzir um score é aplicar mecanismos de feedback após cada serviço oferecido. Isso pode ser feito a partir da tecnologia e omnicanalidade, rastreando pelas redes sociais, e-mails e site o comportamento do consumidor.

Não adianta focar apenas na venda em si: para se destacar no mercado é preciso quantificar o consumo, gerando métricas que permeiam também o pós-venda, dos elogios às críticas. Aliás: a construção do relacionamento pós-vendas é ideal para a fidelização dos clientes, e a tecnologia de busca de feedback pode ser uma ajuda e tanto nesse processo. Não é só o cliente que precisa lembrar da empresa: a empresa também precisa se lembrar do consumidor. Então, lembre-se: é importante cuidar do pós-venda e garantir o feedback. Ser bem avaliado nos rankings ajuda a sua empresa a se destacar para alcançar novos clientes. Encantar para prospectar!

Como a Faiston pode ajudar:

Nós da Faiston buscamos deixar os serviços de nossos clientes mais disponíveis, melhorar processos, trabalhando para aumentar a eficiência operacional. Disponibilizamos as melhores práticas de tecnologia para que a sua empresa se mantenha sempre atualizada, indo além dos SLAs, melhorando continuamente os serviços prestados, seja na experiência do usuário interno, seja na do usuário externo, na redução de custos e no crescimento da empresa. Nosso sistema para a avaliação da experiência de nossos clientes sinaliza que estamos acima de 90%, reflexo da qualidade e atenção que damos a este processo. Com a  nossa ajuda o da sua empresa poderá estar também.

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